Séminaire Aristote

Jeudi 5 février 2009 Ecole Polytechnique Palaiseau.

Coordination scientifique: Patrick Murzeau (MINEFI)

Vous pouvez aussi télécharger les actes complets (présentation, résumés et transparents).

Photos ©2009 Philippe Lavialle

Après « l’Administration de la preuve » en 2005, « La sécurité et les échanges de données » en 2007, « L’open source, réussir son projet en 2008 », ce quatrième séminaire sous la responsabilité d’acteurs de l’infrastructure informatique, programmé le 5 février 2009, est intitulé « La supervision, pour comprendre la production ».

L’utilisateur, l’usager, le client, se sont habitués à une disponibilité et une qualité de service de tous les instants. Ils sont susceptibles de comprendre que les ressources en jeu ne sont probablement pas infinies, mais ils supportent mal qu’on ne leur donne pas d’informations sur le trafic en cas d’affluence. Il faut donc que tout soit conforme aux attentes. Mais le nombre de composants traversés peut être très élevé sur une chaîne de liaison applicative. Comme peut être compliqué le suivi d’échanges entre machines, lorsqu’il n’existe plus d’intervention humaine directe.

Savoir si ça marche, comment ça marche, de divers points de vue, de celui de l’exploitant en charge de la surveillance des composants techniques et fonctionnels en production, de celui des mainteneurs des applications, de celui des maîtrises d’ouvrage, de celui des métiers, de celui des décideurs, et enfin de celui qui utilise, cela implique des réflexions à différents niveaux et une modélisation des problèmes en phase avec les enjeux liés à l’activité des systèmes d’information.

Ce séminaire traite donc de la supervision des systèmes d’information. Il aurait pu s’intéresser à celle des Formule 1, mais c’est un autre sujet. Autant de systèmes, autant de systèmes de supervision pour ces systèmes. Et plus ces systèmes sont compliqués, voire complexes lorsque l’on supervise des bouts du vivant, plus le modèle de supervision à élaborer requiert de ressources de conception et de réflexion sur les sondes à développer, les surveillances à créer, le système de collecte à déployer, l’historisation à opérer, la visualisation à réaliser et les corrélations à effectuer.

La supervision, si elle permet de donner de l’information sur les systèmes d’information en activité, offre en outre la possibilité d’en mesurer l’efficacité réelle, et donc de fournir des indicateurs sur les services rendus, à un instant donné, ou au cours d’une période définie.

C’est une greffe sur la production. Une greffe qu’il faut anticiper très en amont, dès que le service à rendre atteint des seuils élevés de disponibilité et de qualité.

Les modèles et les solutions de supervision sont devenus des objets de plus en plus indispensables et de plus en plus riches fonctionnellement. Ils sont susceptibles d’apporter de l’information consolidée sur des plates-formes hétérogènes, en interactions. La supervision peut être totalement indépendante des systèmes d’information à superviser, et proposer, pour peu que la réflexion soit poussée assez loin, des vues unifiées sur une production qui ne peut l’être.

Ces vues reposent sur des compétences à créer dans l’entreprise, dont le caractère transverse est un préalable à comprendre et à accepter pour échapper aux contraintes de chacun des sous-ensembles des divers systèmes en production. Ces compétences se distribuent sur le spectre habituel d’un cycle de vie projet, mais pour des projets dont les dimensions méritent une expression de besoins spécialisée. Exprimer des besoins de supervision peut s’appuyer sur le même type d’approches ou de méthodes que celles mises en œuvre pour les besoins de sécurité par exemple.

Le séminaire a pour ambition de traiter de ces différents sujets, qu’il s’agisse des approches méthodologiques, des recherches en cours en matière de solutions de supervision ou des projets engagés par des entreprises ou des administrations dans ce domaine.

^ Patrick Murzeau, directeur de projets techniques transverses à la Dgfip | |

Ouverture du séminaire

La DGFiP dispose d'un système d'information national, distribué sur l’ensemble du territoire et composé de nombreux sous-systèmes hétérogènes. Afin de tracer ce qui se passe dans le système, savoir s'il marche, comment il marche, afin de piloter cet ensemble, la DGFiP a déployé une solution permettant à la fois la supervision technique, applicative, de bout en bout et la production d'indicateurs. Nous vous proposons de partager durant cette présentation notre expérience sur la méthodologie qui a été mise en place afin d'aboutir à un véritable outil de pilotage.

La surveillance de processus orienté métier (BAM)

Le terme de BAM - Business Activity Monitoring (Surveillance de Processus Orienté Métier)- a été introduit par le Gartner Group il y a plusieurs années. D’une façon générale, les objectifs du BAM sont les suivants :

Mettre sous contrôle les processus métiers, et s’assurer qu’ils fonctionnent correctement, au sens du respect des objectifs métier (édictés en termes de ponctualité, qualité de service de bout en bout, indicateurs métiers, etc..) Dans le cadre de processus métiers implémentés de plus en plus en quasi temps réel, ou au fil de l’eau, pouvoir anticiper au maximum sur les problèmes et dysfonctionnements en disposant d’une information suffisamment fraîche et exploitable pour pouvoir réduire au maximum l’impact de ces dysfonctionnements sur le métier et y pallier le plus rapidement possible. prendre des décisions métiers avec les bonnes informations temps réel. En résumé, tirer partie de toutes les informations disponibles dans le système d’information pour superviser de façon la plus proactive possible le bon déroulement d’un processus métier.

On se propose de faire une introduction de cette nouvelle discipline de monitoring, et de dresser les premières conséquences tant en termes techniques qu’organisationnels.

Les domaines de la supervision

Les domaines de la supervision sont très larges, de nombreuses fonctionnalités et architectures sont possibles. On se propose de contempler l’ensemble de ces fonctions avec une grille de lecture pour comprendre comment s’articulent les différentes composantes de la supervision entre elles.

CS présentera sa solution de supervision logiciel libre orientée grands comptes Vigilo.

Vigilo est une solution complète de supervision capable de gérer des systèmes d'envergure (réseau et serveurs) grâce à une architecture répartie et modulaire. Construit autour de Nagios, Vigilo traite en complément la métrologie et la corrélation d'évènements. Vigilo offre d'autre part de nouvelles fonctionnalités: bac à évènements, gestion centralisée des configurations, remontée des traps SNMP, etc.

Déployée depuis quelques années sur des parcs de plusieurs milliers d'équipements, CS présentera son retour d'expérience sur Vigilo:

• outillage des différents niveaux de support au sein d'un NOC,
• optimisation des flux de collectes SNMP,
• automatisation des configurations,
• intégration de Vigilo au sein des outils existants (gestionnaire de parc et d'incident ARS Remedy, GLPI, etc.),
• convergence NOC / SOC,
• intégration de Vigilo dans une approche globale ITIL,
• etc.

Le Système d’Information est devenu une composante stratégique de la création de valeur. Il permet d’augmenter la productivité et d’accroître le potentiel des activités métiers.

La Direction des Systèmes d’Information est souvent considérée uniquement comme un fournisseur de moyens en interne ou un centre de coûts. Cette vision est devenue obsolète, car les DSI sont tenues de devenir des fournisseurs de services et sont désormais contraintes à une obligation de résultats vis-à-vis des Directions métiers.

Ainsi les DSI sont confrontés à la mise en place de processus visant à piloter le Service Management. Le Service Management vise à prioriser les actions ou services qui apportent de la valeur au métier de l’entreprise, en instaurant des outils et des processus d’organisation en conformité avec les bonnes pratiques du marché (ITIL).

Les solutions LINAGORA de gestion des infrastructures informatiques – LinSM – utilisent les meilleures pratiques, compétences professionnelles et technologies reconnues. Elles proposent des services prédéfinis et éprouvés afin de répondre aux besoins de gestion des ressources IT de votre entreprise.

Nos solutions s’appuient sur des technologies qui regroupent les meilleures pratiques d'ITIL, un préparamétrage et une forte expertise professionnelle sur les produits libres embarqués dans l'offre (Nagios, FAN, Centreon, OCS NG, GLPI, Tosca).

Ces composants permettent une mise en œuvre rapide et un alignement de l'infrastructure sur les objectifs business de l'entreprise avec un accroissement des niveaux de service, tout en délivrant des informations fiables et centralisées pour aider à la prise de décision.

Les domaines couverts par l'offre LinSM sont les suivants :

• Gestion des changements et des configurations
• Gestion de la qualité des services
• Gestion des incidents et des problèmes
• Gestion des performances applicatives
• Gestion de la disponibilité des services
• Gestion des réseaux et de la voix
• Gestion des bases de données
• Automatisation des tâches
• Gestion des opérations de restauration

Les points clefs de l'offre peuvent se résumer ainsi :

• Disposer d’une solution de gestion des ressources informatiques efficace intégrant les meilleures pratiques de la norme ITIL
• Centraliser toutes les informations pertinentes pour une meilleure disponibilité et productivité et la satisfaction des utilisateurs
• Utiliser une solution prédéfinie et éprouvée pour une mise en œuvre rapide de la gestion d’infrastructure
• Accompagner le déploiement de la solution d’un plan de communication et de formation des personnels concernés
• Tirer partie du meilleur de logiciel libre dans le domaine de la supervision, de l'hypervision et de l'administration de système

L'intervention de Michel-Marie MAUDET vise à rappeler les enjeux du service management pour les DSI et décrire comment l'Open Source apportent dès aujourd'hui des alternatives crédibles aux solutions éditeurs dans ce domaine. Un focus sera fait sur l'initiative LinSM de LINAGORA : un projet de recherche et développement issu de différents partenariats publics/privés qui visent à fournir sous licence libre une solution d'entreprise de Service Management exploitant les capacités des produits Open Source existants tout en les fédérant autour d'une CMDB en cours de développement et regroupés dans une interface utilisateur unifiée.

Chacun a sa propre vision de la production à partir des mêmes fondamentaux. Les graphiques sont toujours bons et tout semble être sous contrôle. Les consoles graphiques n'y sont pas pour rien, créant quelquefois l'illusion. Pourtant, le monde a changé, il faut aller beaucoup plus vite pour identifier les difficultés et pour prendre les décisions nécessaires à l'engagement d'actions correctrices. A cela s'ajoute que les applications ne s'arrêtent plus. Tout pousse à ce que tout soit fait tout de suite. Il est donc nécessaire de réapprécier la réalité et la manière dont elle est perçue par les acteurs. De nouveaux concepts doivent être mis en place, proches de ceux issus de la psychologie, comme la mesure du ressenti de l'utilisateur qui, une fois corrélés avec la performance applicative et la santé du réseau permettent d'ouvrir une nouvelle voie pour la maîtrise réelle de la qualité du Système d'information. C'est à ces changements de perspectives qu'est consacrée l'intervention.

Cette présentation a pour objet la conduite du projet Solution de supervision à la direction générale des finances publique (DGFiP). Après un exposé du contexte à l'origine de ce projet, le diaporama présente sa feuille de route. Puis il traite de l'architecture et fournit quelques exemples d'IHM relatives aux fonctionnalités majeures de cette solution de supervision. L'exposé se termine en abordant les statistiques d'utilisation et les perspectives d'évolutions.

Aujourd’hui, la totalité des processus vitaux de l’entreprise sont automatisés: Impossible de passer une commande, de clôturer des comptes ou d’embaucher un nouveau salarié sans utiliser une application. Les applications sont devenues le business. Cette omniprésence de l’IT dans la vie même de l’entreprise impose une double pression au DSI: D’un côté, il doit gérer le risque qu’une défaillance ou un mauvais fonctionnement des applications fait peser sur la performance de l’entreprise, voire sa réputation. De l’autre, il doit accompagner et supporter les initiatives stratégiques de l’entreprise comme la satisfaction clients, la croissance du revenu, la réussite d’une fusion/acquisition ou encore la conformité réglementaire.

Les attentes des directions opérationnelles vis-à-vis de leur DSI se font pressantes, mais les contraintes propres au département IT ralentissent sa capacité à délivrer à la hauteur des attentes des métiers: Budgets plats, complexité du système d’informations, technologies multiples, virtualisation, cloisonnement des domaines de l’IT, processus encore trop souvent manuels, autant de facteurs qui pèsent sur l’efficacité du département informatique.

Dans cette intervention, HP vous propose de découvrir comment fournir aux équipes opérationnelles une vision homogène des services en production, avec une vision résolument orientée métier, tout en fournissant à chacun des niveaux d’expertise de l’IT des informations et des indicateurs lui permettant d’optimiser ses action en fonction des technologies qu’il doit supporter.

Hélios est le nouveau système d’information de la DGFiP en charge de la gestion des 117 000 collectivités ou établissements publics locaux. Ce sont près de 25 000 utilisateurs à terme répartis en métropole et dans les Dom-Tom, qui accèderont à l’application bâtie selon une architecture trois tiers et exploitée dans deux centres de production. La mise en œuvre d’outils et de processus de supervision a été initiée dès le lancement du projet, toutefois après les premières étapes de déploiement, un différentiel important est apparu entre d’une part, les métriques et les indicateurs constatés par les équipes d’exploitation, et d’autre part la perception des utilisateurs. Une meilleure maîtrise des technologies complexes employées, associée à une démarche de gouvernance rassemblant la maîtrise d’ouvrage, les maîtres d’œuvre et les utilisateurs, ont permis de partager une mesure réelle de l’efficacité des systèmes et de cibler les optimisations à importer dans le but d’améliorer les services rendus et l’information apportée aux utilisateurs.

Au travers des solutions de Services Management de IBM, l'objectif majeur d'une entreprise ou d'un organisme public est de pouvoir piloter l'innovation par la visibilité, le contrôle et l'automatisation.

1 - La Visibilité

Il est rare que les directions métier et opérationnelles aient la visibilité nécessaire pour gérer efficacement leurs objectifs métier. Pour atteindre de meilleurs résultats dans une infrastructure de services complexe, il faut connaître ses performances sous différents aspects. En l'absence d'informations exploitables, il n'est pas possible de quantifier le succès des processus et des stratégies métier, ni d'isoler et de résoudre les incidents techniques. Il est également très difficile de déterminer si les diverses réglementations sont respectées.

IBM aide à faire face à ces nouveaux défis en vous fournissant en temps réel des tableaux de bord métier, opérationnels et réglementaires qui tirent parti des actifs existants de l'organisation, de ses outils, de ses informations et de ses équipes et en fournissant la visibilité immédiate nécessaire pour gérer les activités de l'entreprise et atteindre ses objectifs.

2 - Le contrôle

Le contrôle permet de gérer efficacement et de sécuriser les investissements métier et technologiques ainsi que les processus sur lesquels s'appuie votre organisation. Son objectif est de maximiser le retour sur investissement et de réduire les problèmes métier en fournissant des processus de premier rang pour une gestion intégrée des activités de l'entreprise, de ses actifs informatiques, des changements et de la sécurité.

Que peut faire IBM ? Nos solutions intégrées de gestion des actifs aident à reconnaître les actifs disponibles, puis à les utiliser le plus efficacement possible. En plus du suivi classique des actifs informatiques, les solutions de contrôle des actifs d'IBM Service Management proposent une gestion plus large des actifs de l'entreprise grâce à l'intégration avec les applications ERP et à la prise en charge de technologies avancées comme le RFID (Radio Frequency Identification) pour suivre même les actifs matériels, comme les pompes, les générateurs et autres installations. En conséquence, les informations métier générées peuvent également être intégrées à une transformation à plus grande échelle du modèle de fonctionnement de l'entreprise et à des initiatives de réduction de l'impact environnemental qui peuvent se traduire par une gestion plus efficace des coûts et une meilleure maîtrise des budgets.

3 - L'automatisation

Troisième des avantages d'IBM Service Management, l'automatisation aide à optimiser et à intégrer les processus opérationnels qui soutiennent directement la génération de revenus par les services et processus métier. En automatisant plus efficacement les processus opérationnels, il est possible de faire basculer de précieuses ressources des tâches de maintenance corrective vers des activités de soutien de la croissance et de développement de l'avantage concurrentiel. L'automatisation permet en outre de réaliser des gains métier importants en améliorant la performance, la fiabilité et l'efficience. Comme les tâches de routine sont toujours réalisées de la même façon, à la cadence maximale autorisée par la technologie mise en oeuvre, les services sont non seulement plus rapides, mais aussi plus efficaces.